Erwartungsmanagement richtig einsetzen: Praxistipps für Makler
Im Immobiliengeschäft haben Sie es oft mit einem Klientel zu tun, das berechtigterweise hohe Erwartungen an den Verkauf oder Kauf ihrer Immobilie mitbringt. Doch warum sind manche Kunden und Kundinnen am Ende begeistert, während andere trotz guter Leistung enttäuscht sind?
Der Schlüssel dazu liegt in der Erwartungs-Disconfirmation-Theorie von Richard L. Oliver – einem zentralen Erklärungsmodell für Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsmanagement. Dieses werden wir im folgenden Beitrag daraufhin beleuchten, wie es sich auf die Immobilienberatung übertragen lässt.
Was ist die Erwartungs-Disconfirmation-Theorie?
Die Theorie besagt:
Zufriedenheit entsteht dann, wenn die wahrgenommene Leistung die Kundenerwartungen erfüllt oder sogar übertrifft.
Positive Disconfirmation:
Die Leistung übertrifft die Erwartungen → hohe Zufriedenheit
Konfirmation:
Die Leistung entspricht den Erwartungen → erwartungsgemäße Zufriedenheit
Negative Disconfirmation:
Die Leistung bleibt hinter den Erwartungen zurück → Unzufriedenheit
Das bedeutet für Sie als Maklerinnen und Makler:
Der Umgang mit Kundenerwartungen ist mindestens so wichtig wie Ihre fachliche Leistung.
Erwartungen richtig managen
Nicht zu viel versprechen, aber auch nicht unter Wert verkaufen – realistische und transparente Kommunikation ist entscheidend.
Warum ist Erwartungsmanagement so wichtig für Immobilienmakler?
Immobiliengeschäfte sind komplex und emotional – der Prozess birgt viele Unsicherheiten und Überraschungen. Hohe oder auch unrealistische Vorstellungen vom Verkaufspreis, der Dauer oder dem Ablauf sind keine Seltenheit. Werden diese Erwartungen nicht richtig gesteuert, führt das zu Frust und Vertrauensverlust.
Doch wenn Sie die Erwartungen gezielt erfragen, realistisch setzen und mit kleinen Überraschungen übertreffen, schaffen Sie eine Basis für echte Kundenzufriedenheit und nachhaltigen Erfolg.
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Ein kleines Extra oder eine prompte Reaktion kann den Unterschied machen:
Ein persönlicher Glückwunsch nach Vertragsabschluss.
Zusätzliche Unterstützung bei Formalitäten.
Schnelle Antworten auf Nachfragen.
Solche Momente erzeugen positive Disconfirmation (Die Leistung übertrifft die Erwartungen → hohe Zufriedenheit) und sorgen für eine höhere Wahrscheinlichkeit dafür, dass Ihre Kunden und Kundinnen Sie weiterempfehlen.
5. Feedback einholen und lernen
Nach Abschluss sollten Sie systematisch Feedback erfragen:
Was lief gut?
Wo gab es Enttäuschungen?
Wie können Sie Ihre Kommunikation und Prozesse verbessern?
Fazit
📌 Praktische Tipps zum Erwartungsmanagement
1. Fragen Sie systematisch nach Erwartungen. 2. Nutzen Sie Checklisten oder kurze Fragebögen. 3. Kommunizieren Sie klar, ehrlich und verständlich. 4. Halten Sie Absprachen schriftlich fest. 5. Schulen Sie Ihr Team regelmäßig im Umgang mit Kundenerwartungen.
Erwartungsmanagement ist der Schlüssel zum Erfolg
Wer gezielt nachfragt, realistisch kommuniziert und mit positiven Überraschungen punktet, verwandelt Kundenwünsche in echte Zufriedenheit – und damit in Vertrauen, Weiterempfehlungen und langfristige Bindung.
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Bruhn, M. (2022). Dienstleistungsmarketing. Springer Gabler.
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